บริการที่ดีได้รับการตอบแทนที่ดี

A+ A-

สิ่งที่ผู้บริโภคจะคาดหวังจากสินค้าหรือบริการที่เขาได้จ่ายเงินสำหรับ - คุณภาพคุ้มค่าและที่สำคัญที่สุดของความพึงพอใจของทุกคน ขวา? แต่ในตลาดตัดคอวันนี้ผู้บริโภคยังคาดว่าดีถ้าไม่ดีบริการลูกค้าโพสต์ซื้อของผลิตภัณฑ์ คุณภาพของการบริการที่ได้รับจากผู้ผลิตหรือผู้ให้บริการจะเป็นตัวกำหนดว่าคุณจะอยู่ที่จงรักภักดีต่อแบรนด์ที่หรือเปลี่ยนไปเป็นอย่างอื่น ในคำอื่น ๆ ก็คือค​​ุณภาพของการบริการที่กำหนดว่าผู้ผลิตหรือผู้ให้บริการสามารถถือไปยังฐานลูกค้าในระยะยาว

บริษัท ที่ลงทุนเวลาและพลังงานในการให้การสนับสนุนลูกค้าที่ดีเยี่ยมไม่เพียง แต่สร้างมูลค่าแบรนด์สำหรับผลิตภัณฑ์ของตน แต่ยังเพิ่มรายได้ของพวกเขาในระยะยาว บริการที่เป็นเลิศที่ตอบสนองลูกค้าในมือข้างหนึ่งและมีคุณสมบัติตรงตามความตั้งใจเชิงกลยุทธ์ของ บริษัท ในปีอื่น ๆ มักจะเป็นผลมาจากการออกแบบอย่างระมัดระวังและการส่งมอบทั้งชุดของกระบวนการความสัมพันธ์

ผู้จัดการธุรกิจใด ๆ ที่จะยอมรับว่าการรักษาลูกค้าเดิมอยู่ไกลมากขึ้นประหยัดกว่าการแสวงหาลูกค้าใหม่ อ่านต่อไปเพื่อหาวิธีการกระบวนการบริการมีบทบาทสำคัญในการสร้างมูลค่าแบรนด์และฐานลูกค้าที่ภักดี
บริการลูกค้า

บริการไม่ได้ถูก จำกัด ให้กับลูกค้า

มันเป็นเรียกชื่อผิดว่ากระบวนการบริการเป็นเพียงลูกค้าเป็นศูนย์กลาง พวกเขามีความสำคัญเท่าเทียมกันต่อการจัดการวัสดุใช้ข้อมูลร่วมกันและแม้กระทั่งการจัดการพนักงาน กระบวนการบริการจำนวนมากจึงค่อนข้างซับซ้อนที่เกี่ยวข้องกับความสัมพันธ์หลายกระบวนการแผนกคนตัดสินใจและกิจกรรม

กระบวนการบริการไม่ จำกัด ไปยังจุดที่ลูกค้าได้รับและทำหน้าที่ มันเป็นคำที่กว้างมากที่คาดเดาห่วงโซ่ของกระบวนการตั้งแต่ต้นจนจบ (รู้จักกันมักจะเป็นแบบ end-to-end กระบวนการ) แทนที่จะเน้นเฉพาะในขั้นตอนสุดท้ายของการส่งมอบให้กับลูกค้า กระบวนการเริ่มต้นจากการระบุความต้องการของลูกค้าและย้ายไปยังลามปามพื้นที่สำคัญอื่น ๆ เช่นการประกันคุณภาพการเกาะงบประมาณและการบำรุงรักษาตามกำหนดเวลา กระบวนการบริการส่วนใหญ่ล้มเหลวบ่อยเพราะพวกเขาจะได้รับการออกแบบอย่างใดอย่างหนึ่งไม่เพียงพอหรือดำเนินการไม่ถูกต้อง

คอลเลกชันของกระบวนการสัมพันธ์

กระบวนการบริการเป็นคอลเลกชันของกระบวนการความสัมพันธ์บางอย่างที่มีอำนาจเหนือกว่าลูกค้ากระบวนการขณะที่คนอื่นดำเนินการหน่วยงานเช่นข้อมูลหรือวัสดุ สำหรับความเข้าใจที่ง่ายขึ้นขอแบ่งกระบวนการขององค์กรเข้าด้านหน้าสำนักงานและด้านหลังสำนักงานกระบวนการ
ลูกค้าที่กู้คืน

กิจกรรมด้านหน้าสำนักงานแรกที่ดึงดูดความสนใจของลูกค้า ยกตัวอย่างเช่นการทักทายและรับลูกค้ามีกิจกรรมที่เป็นมองเห็นได้ง่าย ในทางตรงกันข้ามมีกิจกรรมหลังสำนักงานที่เกิดขึ้นในพื้นหลังห่างจากลูกค้าและด้วยเหตุนี้พวกเขาจะมองเห็นไม่ค่อย ตัวอย่างเช่นเงินเดือนจัดการมนุษย์แผน​​กทรัพยากรบริการจัดทำบัญชีการจัดการด้านไอที, การป้อนข้อมูลและการบริหารงานเป็นตัวอย่างของกระบวนการหลังสำนักงาน

ทุกหน่วยงานมีความสัมพันธ์กันที่นี่แม้ว่าผู้บริหารแผนกต้อนรับส่วนหน้ามีแนวโน้มที่จะสื่อสารกับลูกค้า ประสบการณ์ของลูกค้าประกอบด้วยค่าใช้จ่ายในการจองยินดีต้อนรับทักทายเช็คอินสถานที่การออกแบบห้องพัก, รูมเซอร์วิส, อาหาร, บริการทำความสะอาด, ซักรีดการเรียกเก็บเงินและชำระเงิน มันเป็นสิ่งสำคัญมากที่จะทำตามขั้นตอนในแต่ละแผนกที่จะบรรลุการบริการลูกค้าที่ดี

กระบวนการด้านหน้าสำนักงาน

กระบวนการด้านหน้าสำนักงานที่เกี่ยวข้องกับการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและการมองเห็นมากขึ้น ซึ่งอาจรวมถึงการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าส่วนบุคคลผ่านสายโทรศัพท์และส่งจดหมาย ลูกค้าที่เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการด้านหน้าสำนักงานเพราะมันเป็นพวกเขาที่ให้ข้อมูลที่สำคัญทั้งหมด ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าในกระบวนการด้านหน้าสำนักงานสามารถเป็นดาบสองคม - ในมือข้างหนึ่งความคิดเห็นของพวกเขาสามารถเป็นสิ่งสำคัญสำหรับพนักงานสรรหาและวัตถุประสงค์การฝึกอบรม ในขณะที่คนอื่น ๆ ดำเนินการเองอาจจะต้องได้รับการปรับเปลี่ยนบ่อยเพื่อให้เหมาะกับความต้องการของพวกเขา

บางส่วนของกระบวนการด้านหน้าสำนักงานเป็นเพียงขั้นตอนตามปกติ (เช่นผู้บริหาร Call Center) แต่มีบางผู้ให้บริการ (เช่นทนายความแพทย์) ที่ควรจะเป็นผู้เชี่ยวชาญในสาขา. กระบวนการจัดการที่ปรึกษาของพวกเขาสามารถหากินเล็ก ๆ น้อย ๆ เป็นวิธีการที่มีความสำคัญมากในการวินิจฉัยปัญหาของลูกค้าและนำเสนอวิธีการแก้ปัญหาตาม

แปลงเป็นลูกค้าในอนาคตที่อยู่ในหน้า Landing Page โดยการนำเขาในการเลือกสินค้าและในที่สุดก็ถึงส่วนการชำระเงินจะมีราคาแพงเนื่องจากต้องมีการออกแบบที่พิถีพิถันและเทคโนโลยีที่ทันสมัย กระบวนการดังกล่าวได้รับการออกแบบเพื่อลดค่าใช้จ่ายในการทำธุรกรรมและขอแนะนำให้ลูกค้าที่จะทำมากขึ้นให้ข้อมูลเพิ่มเติมและบังคับให้พวกเขาที่จะซื้อสินค้าที่สะดวกของพวกเขา

กระบวนการ back-office

กระบวนการ back-office ไม่เกี่ยวข้องกับลูกค้าและด้วยเหตุนี้พวกเขามีความซับซ้อนน้อยกว่าและมีประสิทธิภาพมากขึ้นในแง่ของผลการผลิต หากลูกค้าได้รับการโต้ตอบกับพนักงานกลับสำนักงานแล้วมันจะเป็นไปไม่ได้เลยในการจัดการกระบวนการ ตัวอย่างเช่นสมมติความวุ่นวายมันจะสร้างถ้าลูกค้าได้รับการโต้ตอบกับพ่อครัวในร้านอาหาร!

บางองค์กรย้ายกระบวนการด้านหน้าสำนักงานการสำรองสำนักงานเพื่อลดเร่งด่วนของการให้การตอบสนองทันทีให้กับลูกค้าเช่นตรวจสอบการกวาดล้างในธนาคารค้าปลีก มันเป็นเพราะมีผู้บริหารด้านหน้าสำนักงานที่มีทักษะที่แตกต่างกันเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าจะค่อนข้างเป็นเรื่องราคาแพง โดยปกติแล้วในกรณีดังกล่าวคาดว่าจะมีลูกค้าน้อยบริการในราคาที่น้อยลง

ที่ถูกกล่าวว่ามีองค์กรที่ต้องการกระบวนการ back-office ที่เกิดขึ้นจริงที่จะได้รับในด้านหน้าของลูกค้า บริการบางอย่างต้องการความช่วยเหลือของผู้เชี่ยวชาญที่จะลดความซับซ้อนของปัญหาของลูกค้าซึ่งมีผลต่อการตัดสินใจของลูกค้าที่จะซื้อสินค้าหรือบริการ ยกตัวอย่างเช่นช่าง แต่ช่างไม่ค่อยมีทักษะการจัดการลูกค้าเพื่อให้พวกเขาจะถูกเก็บไว้ตามปกติห่างไกลจากสายตาของลูกค้าเป็นระดับที่สองในการติดต่อดูแลลูกค้า ยกตัวอย่างเช่นในโชว์รูมรถผู้บริหารดูแลลูกค้าจะไม่ได้ช่วยให้คุณกับทุกรายละเอียดทางเทคนิคของผลิตภัณฑ์; ในกรณีดังกล่าวลูกค้าต้องการที่จะพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญก่อนที่จะตัดสินใจ

บรรทัดด้านล่าง:

มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะใส่ใจกับแต่ละขั้นตอนของกระบวนการบริการทุกคน - จากการออกแบบขั้นตอนจนถึงขั้นตอนการส่งมอบ - เพื่อให้บรรลุการบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม หารกระบวนการเข้าด้านหน้าสำนักงานและสำนักงานกลับสามารถทำให้มันง่ายที่จะมีสมาธิในแต่ละขั้นตอน กระบวนการในการให้บริการทุกคนจะมีข้อดีของตัวเองและข้อเสีย แต่การประมวลผลของการให้บริการในท้ายที่สุดจะช่วยลดปัญหาและให้ความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า

Ads

หุ้น

เมื่อเร็ว ๆ นี้

ทางเลือกที่ดีที่สุดอูบุนตูที่มองหาถ้าคุณเป็นคนรักของลินุกซ์

ขอเริ่มต้นโดยได้รับคุ้นเคยกับบางสิ่งบางอย่าง; พื้นฐาน แต่บิ...

วิธีการเพิ่มลายเซ็นใน Gmail กล่องขาเข้า - เพิ่มลายเซ็นของ Google ใน Gmail

กล่องขาเข้าโดย Google เป็นหนึ่งในสิ่งที่ดีที่สุดของ Google ...

Weekly Tech News: Nokia, Google และนินเทน

สวัสดีครับทุกคนก็ศุกร์ 3 มีนาคมและเช่นเดียวเสมอเรากลับมาพร้...

โครงการ Pi ราสเบอร์รี่สำหรับมือใหม่ - คุณสามารถทำอะไรกับราสเบอร์รี่ Pi

ราสเบอร์รี่ Pi เป็นชุดของพลังงานต่ำคอมพิวเตอร์บอร์ดเดียวที่...

VPN ที่ดีที่สุดสำหรับ Android 2017 - วิธีการใช้ VPN ใน Android

ไปเป็นวันเมื่อ VPNs เพียงสำหรับเทคโนโลยี savvies และแฮกเกอร...

ความคิดเห็น